Brand Loyalty pada Hotel Inna Group Bali

Oleh : I Made Bayu Wisnawa
dibuat pada : 2018
Fakultas/Jurusan : Fakultas Pariwisata/Pariwisata

Kata Kunci :
Brand Loyalty, Service Quality, Brand Image, Brand Awarenes, Customer Satisfaction

Abstrak :
Brand loyalty merupakan wujud keberhasilan pengelolaan hotel dalam jangka panjang. Pelanggan yang loyal akan mampu menghemat biaya pemasaran sekaligus meningkatkan laba hotel. Hotel Inna Group Bali, yang merupakan pionir usaha akomodasi berbintang dengan nilai sejarah yang tinggi mengalami tekanan dalam persaingan hotel yang sangat ketat di Bali. Upaya yang dapat dilakukan untuk dapat bertahan dan memenangkan persaingan, adalah dengan mewujudkan brand loyalty padaHotel Inna Group Bali. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji brand loyalty dengan menggunakan konstruk service quality, brand image, brand awareness, customer dan satisfaction. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang pernah menginap pada hotel Inna Group Bali. Ukuran sampel yang digunakan sebanyak 200 responden, pada Hotel Inna Grand Bali Beach, Inna Sindhu Beach, Inaya Putri Bali, Grand Inna Kuta dan Inna Bali Heritage, dengan ketentuan pelanggan harus pernah menginap minimal satu kali. Teknik analisis yang digunakan adalah teknik analisis statistik inferensial dengan Structural Equation Modelling (SEM) AMOS Ver.22.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (i) model brand loyalty dibentuk dari konstruk service quality, brand image, brand awareness,dan customer satisfaction,(ii)customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty, (iii) service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand image, (iv) brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, dan brand awareness,(v)brand awareness berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction,dan brand loyalty,(vi)customer satisfaction memediasi secara penuh (full mediation) pengaruh brand awareness, service quality dan brand imageterhadap brand loyalty. Kebaruan penelitian ini adalah modelbrand loyalty dominan ditentukan customer satisfactionyang memediasi secara penuhbrand image, brand awareness, dan service qualitysebagai determinan bagi brand loyalty. Indikator brand loyaty menggunakan konsep multi dimensi.Rekomendasi yang dapat dikemukakan kepada pengelola adalah perlu memperhatikan kepuasan pelanggan, menjaga citra merek dan meningkatkan kesadaran merek yang berkelanjutan.Penelitian ini memiliki keterbatasan antara lain : (i) Hanya menampilkan potret dari satu chain hotel yang ada di Bali, (ii) variabel penelitian yang terbatas. Ada beberapa variabel lain yang memiliki determinasi kuat bagi pembentukan brand loyalty. Oleh karena itu penelitian selanjutnya diharapkan (i) menggunakan populasi yang mewakili industri perhotelan di Bali, (ii) menggunakan konstruk yang memiliki potensi kuat dalam mendukung brand loyalty, seperti : switching behaviour, trust,dan perceived value.

File :
Cover , Lembar Pengesahan , Daftar Isi, Abstrak, BAB I , BAB II , BAB III , BAB IV , BAB V , Daftar Pustaka , Halaman belakang lainnya