KEPUASAN PELAYANAN DAN LOYALITAS WISATAWAN MANCANEGARA PADA KEGIATAN USAHA PENUKARAN VALUTA ASING BUKAN BANK DI DAERAH PARIWISATA BALI

Oleh : I Nyoman Budiartha
dibuat pada : 2018
Fakultas/Jurusan : Fakultas Pariwisata/Pariwisata

Kata Kunci :
loyalitas, service quality, customer satisfaction, trust, image.

Abstrak :
Loyalitas wisatawan pada perusahaan KUPVA BB di daerah Pariwisata Bali diwujudkan dengan datang kembali sedikitnya tiga kali melakukan transakasi penukaran valuta asing di tempat yang sama dalam waktu yang berbeda dengan rasa puas. Perusahaan KUPVA BB di daerah Pariwisata Bali berkewajiban mempertahankan loyalitas wisatawan dalam melakukan transaksi penukaran valuta asing untuk dapat memenangkan persaingan. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji loyalitas wisatawan dengan menggunakan konstruk service quality, satisfaction, trust dan image. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang telah melakukan transaksi penukaran valuta asing sedikitnya tiga kali pada perusahaan KUPVA BB di daerah Pariwisata Bali. Ukuran sampel yang digunakan sebanyak 120 responden pada 52 KUPVA BB yang ada di Bali. Tehnik analisis yang digunakan adalah menggunakan program statistic Amos for Windows versi 22 untuk uji normalitas, CFA dan uji pengaruh Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa : (i) pendapat responden yaitu setuju bahwa KUPVA BB telah memberikan kualitas pelayanan yang baik, pendapat responden secara kuantitatif dan secara kualitatif yaitu wawancara dengan wisatawan dengan nilai tertinggi yaitu pada unsur pelayanan yang bersifat tangible yang bersifat nyata dan langsung yaitu selalu adanya papan rate di dalam kantor dan wisatawan berpendapat dari hasil wawancara agar kejujuran tetap dipertahankan meskipun sebagian besar wisatawan menyetujui pendapat bahwa kejujuran petugas KUPVA BB telah berada pada level bagus yang ditunjukkan pula secara kuantitatif dengan skala likert. (ii) konstruk service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, untuk mewujudkan loyalitas wisatawan pada KUPVA BB di daerah pariwisata Bali terhadap adanya kepercayaan dan citra perusahaan KUPVA BB di daerah pariwisata Bali. Kebaruan dalam penelitian ini bahwa loyalitas dipengaruhi tidak langsung oleh trust dan image dengan satisfaction sebagai mediasinya. Kepuasan wisatawan bersama-sama dengan kepercayaan dan citra memiliki peranan penting dalam mempengaruhi loyalitas wisatawan. Satisfaction pun memiliki pengaruh langsung yang paling kuat terhadap loyalitas. Rekomendasi yang dapat dikemukakan kepada pengelola perusahaan KUPVA BB di daerah Pariwisata Bali adalah perlu selalu memberi pelayanan yang baik dan memperhatikan kepuasan pelanggan, menjaga kepercayaan wisatawan dan citra perusahaan, sehingga terjadi peningkatan loyalitas wisatawan kepada KUPVA BB di daerah Pariwisata Bali.

File :
Cover , Lembar Pengesahan , Daftar Isi, Abstrak, BAB I , BAB II , BAB III , BAB IV , BAB V , Daftar Pustaka , Halaman belakang lainnya