MEMBANGUN LOYALITAS MEREK MELALUI USER ENGAGEMENT DI MEDIA SOSIAL
Oleh : Dr. Ni Made Purnami, S.E., M.M.
dibuat pada : 2016
Fakultas/Jurusan : Fakultas Ekonomi dan Bisnis/Sarjana Manajemen
Kata Kunci :
customer engagement, loyalitas merek, Facebook
Abstrak : Perkembangan teknologi telah mengubah cara perusahaan dalam menjalin hubungan dengan pelanggannya. Perusahaan saat ini menggunakan online, mobile, dan media sosial untuk melibatkan pelanggan lebih dalam dan interaktif, tujuannya adalah untuk membuat merek menjadi bagian yang berarti dari percakapan dan kehidupan konsumen. Penelitian ini penting dilakukan karena keterlibatan pelanggan (customer engagement) relatif baru digunakan oleh perusahaan dalam memasarkan dan menjalin hubungan dengan pelanggannya. Customer Engagement Marketing merubah komunikasi pemasaran satu arah yang biasa dilakukan oleh pemasar tradisional. Media sosial merupakan salah satu media yang digunakan oleh perusahaan untuk melibatkan konusmen. Diantara media sosial yang ada, Facebook adalah yang paling popular. Banyak merek telah menciptakan komunitas merek online di Fan Page Facebook untuk beriklan, berpromosi serta membangun loyalitas merek Penelitian ini menggunakan beberapa variabel yaitu Persepsi konsumen mengenai biaya dan manfaat dalam menggunakan media sosial Facebook, partisipasi dalam memberi komentar, menyukai ataupun membagikan informasi perusahaan kepada orang lain. Peneliti juga menggunakan variabel komunitas online dan loyalitas merek. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh persepsi manfaat dan biaya terhadap partisipasi pengguna Facebook dalam komunitas merek online; menguji pengaruh partisipasi pengguna Facebook terhadap komitment dan loyalitas merek. Penelitian ini dilakukan di Kota Denpasar,. Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 15 indikator x 8 yaitu 120 responden. Kriteria responden adalah responden yang dijadikan sampel penelitian adalah konsumen yang sudah pernah berpartisipasi dalam komunitas merek online di jejaring sosial Facebook. Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara membagikan kuisioner kepada responden yang telah memenuhi kriteria sesuai dengan kriteria yang diinginkan. Kuesioner dalam penelitian ini adalah jenis kuisioner dengan daftar pernyataan tertutup, artinya responden hanya bisa menjawab satu atau beberapa pilihan jawaban yang telah disiapkan oleh peneliti. Penelitian ini menggunakan teknik analisis Partial Least Square (PLS).